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Presentación del producto como estrategia de fidelización.

Cuando hablamos del diseño y la disposición del espacio comercial, no sólo nos referimos a un elemento accesorio y ornamental, sino que se trata de una poderosa herramienta tanto a la hora de la captación de nuevos clientes como en la fidelización de los que ya lo son.

Enmarcado dentro del campo del merchandising, se trata de una parte del marketing que mediante una serie de técnicas comerciales, permite presentar en las mejores condiciones, materiales y psicológicas, el producto o servicio que se pretende ofrecer a nuestros clientes. Se busca la sustitución de una presentación pasiva del producto por una presentación activa, apelando a todo lo que puede hacerlo más atractivo y valioso para el cliente. Por tanto se trata de una proyección de la estrategia de marketing en el espacio de venta, que junto a otras acciones (como pueden ser la presencia de comerciales, elementos promocionales o tecnológicos, etc.) promueven una presentación activa del producto logrando una mejor valoración del mismo por parte de nuestros clientes.

Además, cabe destacar que la presentación no es únicamente una cuestión de creatividad y de gusto estético. Realmente conlleva toda una carga estratégica de primer nivel que deberá de estar adaptada a la propia naturaleza del negocio y al tipo de mercado al que se dirige. También es fundamental tener en cuenta el tipo de establecimiento y la modalidad de distribución sobre la que se va a trabajar, ya sea en calidad de superficie especializada, autoservicio, establecimiento de descuento, comercio gourmet o marcas premium, por ejemplo. Cada tipología tiene unas características propias que hay que contemplar y coordinar con el resto de decisiones estratégicas, así como con el resto de las acciones operativas.

Es decir, la presentación debe ir en la línea de acercamiento a la estrategia general de la empresa y a los objetivos de la misma. Es necesario, por tanto, que la estrategia esté bien definida. Será fundamental conocer en profundidad el producto o servicio con el que se va a trabajar, sus ventajas y limitaciones, el público al que se va a dirigir y ser capaz de componer una oferta de valor para el cliente final. Pensamos que en esta labor última, la presentación física del espacio comercial va a jugar un papel determinante. Desde el diseño hasta la composición final del espacio corporativo (colores, iluminación, decoración, ambiente, etc.) van a influir en la imagen que la empresa transmita al exterior. Incluso, en muchas ocasiones ofrecerá una idea al cliente, actual o potencial, de cómo van a llevarse a cabo las relaciones cliente-empresa.

En definitiva, diríamos que es importante aprovechar todas las posibilidades que nos ofrecen las tecnologías y la industria auxiliar para ofrecer el máximo valor al cliente. Esto será la clave para mantener una base de clientes fieles que nos ayuden a afianzar nuestra empresa en el mercado.

 


Juan Carlos Fandos Roig

Doctor en Gestión Empresarial

Profesor Márketing Universitat Jaume I

 

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